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Como o Nubank aumentou em 6 p.p. a taxa de êxito no contencioso de consumidor com a Enter
+6 p.p
assuntos do Nubank
2.5x
na implementação dos agentes de IA da Enter
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assuntos do Nubank
2.5x
na implementação dos agentes de IA da Enter
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assuntos do Nubank
“Lidamos com milhares de processos mensalmente. A Enter está nos permitindo escalar a preparação de defesa sem expandir o time jurídico proporcionalmente — estamos caminhando para delegar 80% desse trabalho.”
Desafio
Escala
Instituições financeiras ocupam 7 das 20 posições no ranking dos maiores réus do país. O contencioso do setor soma mais de 4,4 milhões de processos em tramitação, imobilizando mais de R$80 bilhões em provisões.
No Nubank, esse desafio se amplifica quando o crescimento da base supera 41 mil novos clientes por dia por dois anos consecutivos. Essa expansão exponencial da base se reflete em um volume substancial e incremental de novas demandas judiciais, uma dinâmica esperada para uma operação com essa capilaridade.
Grande parte desses processos envolve alegações de golpes, fraudes e dívidas, temas que exigem análise detalhada caso a caso.
Solução
O Nubank contratou a Enter para sustentar customização jurídica em escala. A iniciativa foi liderada por Tina Marcondes, Head of Legal Brazil, e Humberto Chiesi Filho, Legal Director of Dispute Resolution, e desenhada como um fluxo organizado em três etapas.
01
Coleta de dados internos para leitura exaustiva com AI
Em cada processo, a Enter ativa mais de 30 integrações via APIs disponibilizadas pelo Nubank para reunir, em escala, todas as informações relevantes do caso. Esses dados são lidos exaustivamente por AI para checar a consistência da narrativa do autor e transformar fatos dispersos em um documento único, claro e acionável para o time jurídico.
Entre os principais dados coletados estão:
- Áudios e logs de atendimento, comparando o que o cliente relata na petição com o que de fato informou ao Nubank
- Histórico de comunicação com o cliente, como ligação, chat e email
- Análise do perfil do cliente, de modo a verificar se as transações realizadas estão dentro do padrão de uso
- Informações de dispositivo utilizado
- Registros de autenticação (senhas, biometria, reconhecimento facial)
- Dados de crédito e cobrança (bureaus de crédito, histórico de dívidas e pagamentos)
“Sozinho, um processo não chama atenção. Mas quando você enxerga padrões entre centenas de ações, a história muda completamente. Nós levaríamos meses para fazer o que a Enter fez em dias.”
O agente da Enter consegue mapear esses padrões em minutos.Realizar a mesma análise de forma manual demandaria meses de trabalho do time interno do Nubank.
03
Redação de uma defesa ultra-customizada por IA
Com as evidências reunidas, a Enter e o Nubank definem em conjunto as estratégias jurídicas para cada tipo de caso, extrapolando os limites do que um advogado consegue analisar em um tempo limitado.
A partir dessas estratégias, os agentes de IA da Enter estruturam a contestação, organizando os fatos e as provas relevantes de acordo com o que tende a impactar a decisão judicial.
“Com a Enter, mapeamos padrões de sucesso e pontuamos a relevância de cada prova. O resultado é uma defesa ágil, que corrige falhas em tempo real e foca no que realmente decide o processo.”
As teses customizadas variam conforme o caso. Em alegações relacionadas a golpe, por exemplo, levantamos:
- O dispositivo de origem das transações
- A existência de autenticação biométrica do titular
- Declarações do cliente em interações com atendimento, em formato de áudio ou texto, que reforçam a aprovação das transações
- O perfil habitual de transações do cliente e eventuais alertas que o Nubank tenha feito durante a transação
- Tentativas de recuperação dos valores realizadas pelo Nubank
Também foram desenvolvidas teses específicas para endereçar as redes de litigantes abusivos, considerando recorrência, padronização de pedidos e concentração de valores ao longo do tempo.
“Junto com a Enter, estruturamos 9 teses jurídicas para endereçar desde alegações de golpe até litigância abusiva. Isso nos permite responder aos nossos processos com uso intensivo de prova e menor dependência de esforço manual.”
Ao todo,mais de 400 modelos de IA, com 97% de acurácia, sustentam a geração das contestações e permitem ao Nubank responder a uma parcela de seus processos mensais, com uso intensivo de prova e menor dependência de esforço manual.
Impacto
A solidez da operação refletiu diretamente nos resultados. Ao comparar casos com o mesmo mês de entrada, a Enter aumentou 6 p.p. na taxa de êxito. Esse desempenho sustenta a decisão do Nubank dedelegar, de forma progressiva, cerca de 80% da geração de subsídios jurídicos para a Enter.
Em paralelo, a confiabilidade dos resultados permitiu ao Nubank acelerar a implementação em 2,5x em relação ao cronograma inicial — endereçando diretamente o desafio de ganhar escala mais rápido.
“Os resultados mostraram aumento de 6 p.p. na taxa de êxito comparando casos do mesmo mês de entrada. A confiabilidade nos fez acelerar a implementação em 2,5x e antecipar o volume previsto em contrato.”
Em paralelo, a Enter passou a permitir que o Nubank escalasse sua base de clientes sem expandir o time jurídico na mesma proporção, com agentes conseguindo produzir, em poucos minutos, subsídios que demandariam meses de trabalho manual.
Tudo isso é sustentado por um time de engenharia formado por profissionais de algumas das melhores escolas do mundo (como ITA, Harvard e École Polytechnique), o que permite que aengenharia do Nubank siga focada no que mais importa: continuar fazendo com que seus clientes amem fanaticamente seus produtos.